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住家手機訊號不好,可以無條件終止契約嗎?
  • 2019-08-15

 

一、事實:
小明住臺北市,之前使用芒果電信公司(以下簡稱芒果公司)無線通訊服務,簽約時同時加購芒果牌手機(即門號綁手機)。平日到市區上班,訊號良好,但住家附近大樓林立,回到家裡,訊號不良,時常漏接重要電話,但在家門口又有微弱訊號,非常困擾。突然有一天,在家裡完全沒有訊號,經打電話到芒果公司客服,客服人員表示因附近居民抗議基地台電磁波有危害健康之虞,故遭拆除,以致訊號不好,請小明給芒果公司時間改善。
芒果公司第2天就派工程師前往測試,住家裡真的收不到訊號,建議加裝強波器,但小明擔心健康受到電磁波影響,無法接受此方案。芒果公司又提出在6個月改善期間內,每月月租費給予折扣優惠,因小明白天上班手機收訊都沒問題,使用芒果公司也還蠻習慣的,所以就接受該方案。但日子一天天過去,5個月過去訊號仍不見改善,因此小明再次致電芒果公司客服,客服人員表示因陳抗嚴重,基地台位址難尋,所以短期內可能無法改善,僅住家外有微弱訊號,同意再提供相同月租費折扣優惠給小明。但小明認為芒果公司應該提供良好訊號給消費者,且在家裡時間超過12小時,依使用時間比例計算,芒果公司應該只能收取一半月租費才對,但芒果公司不同意小明提議;另小明認為係芒果公司無法提供良好訊號,係可歸責芒果公司,應該無條件終止契約,芒果公司亦不同意。故小明提起申訴。
二、申訴處理經過:
第二次協商會議時,小明表示在簽訂契約前有先試用芒果公司通訊品質,試用期間,家裡訊號還能接受,怎知使用幾個月後,基地台突然被拆除,以致家裡都沒有訊號,無法接聽電話、上網,造成困擾,被朋友或主管認為故意不接聽電話,真是百口莫辯。訊號不良不是我造成的,是芒果公司應該履行提供良好訊號之義務。現在我只有在白天上班時能夠使用,依照使用時間比例,我在家裡時間約12小時,所以電信公司只能收取一半月租費,者樣比較合理。芒果公司代表先就基地台因陳抗被拆除,致收訊不佳一事表示歉意。但依照行動通信網路業務服務契約範本第4條第2項約定:「…甲方應提供『行動上網室外涵蓋』資訊供乙方參考;資訊如有變更,以甲方網頁公告為準。涵蓋資訊隨用戶端終端設備包括手機、網卡等、『上網地點』及人數等因素而有差異時,應以實際通信涵蓋依乙方使用地點之相關條件為準。上網速率不得低於主管機關公告之無線上網資料下載速率(註:下載速率以測一百次之平均值),GSM GPRS不小於10kbps、WCDMA 3G不小於64kbps、WCDMA3.5G不小於300kbps、CDMA2000 3G不小於19.2kbps。…」本公司之後已改善,於小明住宅外側得速率皆符合NCC要求之平均值,小明住宅訊號不佳係因建築物遮蔽所致,而且小明不願於家中加裝強波器,恐難以改善室內收訊,又行動通訊屬移動式設備,小明在辦公處所月均使用量為20G,比一般平均使用10G多,本公司有提供相當使用量之服務,故小明以時間計算,歉難贊同。因小明同時有購買芒果手機1支,本公司有補貼手機購買價金,如要終止契約,尚需支付手機專案補貼款,無法無條件終止契約。之後小明考量重要電話有漏接之虞,還是請求終止契約;芒果公司則給予專案補貼款折扣優惠,雙方協商成立,圓滿解決。
三、問題研析與建議:
行動通訊網路服務非常普及,消費者辦理上網吃到飽,並搭配購買手機已成常見的消費型態。而現代民眾較重視健康,基地台被視為嫌惡設施,如住家附近有基地台則會遭到民眾抗議,遭到拆除命運,此時該基地台旁之使用消費者則收不到訊號或訊號不佳,使用不便;電信公司亦感到無奈,又要馬兒好,又要馬兒不吃草,只能想辦法找適合位址蓋基地台,或加裝強波器解決。故簽訂行動通訊網路服務契約前,可先行向業者申請試用,確保收訊品質後再簽約,畢竟契約期限短則一年,長則2年半不等,不可不慎。
如遇到陳抗致基地台遭拆,建議先聯繫客服瞭解原因,詢問是否能改善,改善期間需時多久,以評估是否符合使用需求。本爭議案中,小明先已先行試用後再簽約,但基地台因陳抗遭拆除,後又因建築物遮蔽致室內完全收不到訊號,電話常漏接,受到公司及朋友誤解,造成生活上困擾,雖芒果公司提議小明家中裝置強波器,但小明認為電磁波有害身體健康,不予採納,故改善效果有限,還是難以解決電話漏接問題,故建議解除或終止契約為宜。
又行動通信網路業務服務契約範本第4條第2項約定:「…甲方應提供行動上網室外涵蓋資訊供乙方參考;資訊如有變更,以甲方網頁公告為準。涵蓋資訊隨用戶端終端設備包括手機、網卡等、上網地點及人數等因素而有差異時,應以實際通信涵蓋依乙方使用地點之相關條件為準。上網速率不得低於主管機關公告之無線上網資料下載速率(註:下載速率以測一百次之平均值),GSM GPRS不小於10kbps、WCDMA 3G不小於64kbps、WCDMA3.5G不小於300kbps、CDMA2000 3G不小於19.2kbps。…」如消費者使用地點訊號不佳,得請業者提出該地點上網速率平均值供參考,端視該平均值是否符合NCC要求,據以為電信業者是否依債之本旨履行。
有加購手機者,如需解除或終止契約,雙方依民法規定需回覆原狀,本案小明使用手機一段時間,斷無法回覆到手機未使用狀態,而小明購買手機時,芒果公司尚有補貼小明購買手機部分價金,解除或終止契約時,小明需返還手機補貼款。協商時,因芒果公司就改善收訊一事,無法達到小明要求,所以同意退讓一步,雙方協議終止契約,並給予小明手機補貼款折扣優惠。
因行動通訊非固定地點提供服務,若住家以外場所(電信公司公佈訊號涵蓋範圍內)仍能收到訊號,使用上沒問題,也是電信公司終止契約時,返還專案補貼款金額是否給予折扣優惠之評估依據之一,協商時亦應一併納入考量。
四、參考條文:
1.消費者保護法第11條至第17條之1規定。
2.行動通信網路業務服務契約範本。
3.民法第259條至第260條規定。
 
最後更新時間:2020-02-25