為提升並健全我國公共圖書館營運效能強化館員專業能力，依據教育部111年核定辦理「健全公共圖書館營運體制及組織體系發展 111年輔導工作計畫」，特規劃辦理「公共圖書館營運管理及創新發展工作坊」，期藉由圖書資訊專業發展研習及交流系列活動，以及聚焦於館務之專題實作內容規劃，透過理論講授及分組討論、實作演練等多元課程型態，有效激發館員對公共圖書館服務與經營之創新思維。111年8月5日於國家圖書館辦理本系列首場專題工作坊－「感動服務力：讀者關係經營技巧與實務」，邀請到臺灣客服中心發展協會理事周純如老師，為學員講授如何掌握核心服務需求及其實踐，以及讀者關係管理及抱怨處理技巧。

國家圖書館曾淑賢館長於開場致詞中給予各縣市遠道而來之圖書館同道諸多勉勵，希望與會同道得以藉由本系列各專題工作坊，聚焦於實務性議題，透過理論性講授以及實務操作與交流等活動之課程內容結合，以及與其他同道的交流，以能翻轉思維，將所學知能運用於圖書館場域。亦希透過本場次講座，與會同道得以理解並掌握感動服務的本質，並在面對讀者抱怨或投訴之際得以運用更適宜的應對與互動方式，有效化解紛爭及建立良善的互動關係。

純如老師於課程開始前即先為學員建立服務的基本觀念，心態決定了服務的品質，而永續經營顧客關係的態度，則需由「當責」開始。純如老師於本次課程，針對服務精神與處理原則、平息抱怨之應對技巧，以及面對讀者抱怨及客訴的互動三模式等三大面向進行深入淺出的講授，並透過豐富的且貼近現實之實例與情境說明，以幫助學員深刻了解相關理論之實踐技巧。純如老師亦以全方位客戶體驗與顧客經營的四大主題：關鍵提問力、延伸流程線、改善附屬服務、革新流程作為架構，分層逐步的深入說明服務程序中及各環節需掌握的細節與技巧。包含金字塔服務敬語、服務執行的六態、辨識需求的重要性、提高顧客忠誠度的步驟、辨識激怒顧客的言詞及動作，以及瞬間說服術…等。

於下午的課程中，純如老師設計各服務階段中會面臨之情境，讓各組同道進行討論、練習及優化服務之方案研擬。於分組討論過程，各縣市同道也分享交流各自圖書館服務場域面臨的讀者抱怨狀況，老師亦針對各情境給予回饋及指導，以其未來能於實際服務現場優化讀者相關服務。於各組實作練習結束後，各小組分別展示並說明小組討論成果，純如老師亦一一給予反饋與建議，不僅促進各縣市圖書館同道間之熱烈交流，開啟彼此未來合作機會與可能，亦有效幫助學員深入理解與活用感動服務之核心精神，學員紛紛表受收穫滿囊，亦為本場專題工作坊畫下了完美的句點。